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服务质量,100-1=0;呼叫托管,0+1=100

来源:发布时间:2010-05-19 03:18:38  点击: 4650

 

服务质量,100-1=0

呼叫托管,0+1=100

 

 

在数学上,“100-1”等于99,而在客户服务上“100-1”却等于0。因为在客户服务中,顾客对服务项目的任何一项不满意,他们的满意度不会因此按减法递减,而是全面否定,因为一个顾客不可能体验所有的服务项目。在他看来,一个顾客体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争的环境条件下,他不会当“回头客”,再消费这家企业提供的服务。这就意味着今后对这家企业的销售收益是将永远是0。

这道简易得不能再简易的算术题,至少给我们以下的启示。

 

一、客户服务是一个系统的工程
    服务不是零零散散的行动,而是一个系统的工程。挑剔的顾客,会因为系统中一个“点”的问题,而对整个系统的其他部分予以否定。要想保证系统中的每个点有序、健康的运行,就得建立以客户为导向的客户服务中心,第一时间满意客户合理的要求并为客户提供优质的服务,让客户满意。这不仅要投入巨大的硬件设备如服务器、电话交换机、录音系统等还得再投入软件系统如呼叫中心客户关系管理系统和人力资源。从此客户服务中心成了企业的成本中心,由于员工并不都是站在客户的立场进行换位思考,更多是出于保护企业自身的利益,这一点往往让客户服务中心成客户的抱怨、投诉中心,员工的态度决定了客户的要求,原本只需简单的进行维修一下就可以了,由于员工态度问题可能会导致客户的退货、索赔等问题。这些问题将严重干扰了管理层的工作,进而影响到企业核心事业的开展。
    呼叫托管以其专业化团队、个性化服务手段、先进的服务理念和稳定的服务系统设备等条件赢得了众多客户的青睐。呼叫托管让您以较低的服务成本就能轻松得到像电信级一样的服务,可谓是鱼和熊掌我能兼得。
    企业采用服务外包的最终目的是为了提高自身的竞争力,提高客户的满意度,增强客户的忠诚度,并通过优质、高效的服务,使企业赢得竟争优势,获得更大的利润。

 

 

  [上图为专业服务商提供的服务资料]

二、       从100-1=0到0+1=100

服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分,使服务质量的评定难以进行。我们不能按歌坛比赛评委打分那样,“扣掉一个最高分,去掉一个最低分”,以取平均值。因为,服务质量的最终评判人是我们的顾客,他们的打分要么是满意,要么是不满意,即使打个感情分“比较满意”,也存在不满意的成分。我们只有让所有顾客都满意,才能达到市场的要求。只要一百个顾客中有一个不满意,我们的服务质量就不能说没有问题。据国外专家测算,顾客不满意时,最多可以告诉10个以内的朋友,而这10个以内的朋友也会有人把消息告诉给身边朋友,如此不断的被复制,最终企业的服务质量等于零。这就是100-1=0。

没有投诉,并不等于满意;没有不满意,也不等于满意;真正的满意是让顾客感动,是让顾客的积极情感发酵、膨胀,不由自主地想对别人讲述自己的被感动状态。只有这样的“满意”,才是真正的“满意情感”。真正满意,就是“满溢”,心中满了,并且溢出来了,溢到哪里去了?告诉了朋友、客户或者亲人。这就是口碑,这就是声誉。呼叫托管是以客户的眼光来审视“我们的服务”,我们的宗旨是让客户“满溢”,有一个满意的客户就会带来100良好的声誉,选择呼叫托管让您从100-1=0到0+1=100。

三、专业专注,用心服务

客户是企业生存、发展的基础,是企业利润的来源。只有尊重客户、服务客户,企业才能稳定地发展。只有做到真心对待客户,心为客户想,情为客户系,利为客户谋,才能取信于客户,从而稳定和增加销售。

 

 

 

 

 

 


[上图为佳音在线为托管会员提供的分析数据]